چطور بین مشتریان و کارکنان تعامل برقرار کنیم

در حال حاضر بیشتر مشتریان، کمپین‌های بازاریابی هدفمند را نادیده می‌گیرند، از پاسخ به پیشنهادات اجتناب می‌کنند و حداقل بازخورد را دارند. در عوض مشتریان بالقوه با یکدیگر تعامل دارند و پیام شرکت‌های بزرگ را دور می‌زنند. همین طور کارکنان به طور فزاینده‌ای به عوامل غیرپولی مانند پیشرفت، شناخت، مسئولیت اجتماعی و غیره در انتخاب شغل توجه می‌کنند.جذب، حفظ و جایگزینی بازنشستگان از کارهای ضروری سران هر سازمان است. در نتیجه سازمان‌ها در سراسر جهان برای تعامل با مشتریان و کارکنان خود عجله دارند. دلیل این کار آسان است، بدون تعامل نفوذ برندها کاهش می‌یابد و سازمان‌های بزرگ بهترین کارگران‌شان را از دست خواهند داد.

مطالعات ما نشان داد که کارگران متعهد- کسانی که در طرح‌ریزی شرکت مشارکت داشته‌اند- 37 درصد بیشتر از بقیه با کارفرمایان خود باقی می‌مانند و همین‌طور مشتریان متعهد سه برابر بیشتر احتمال دارد که یک محصول را حمایت کنند و یا به یک دوست توصیه کنند.
الگوهای تعامل تصادفی محکوم به شکست هستند. متاسفانه به خاطر عجله برای تعامل، بسیاری از سازمان‌ها یک رویکرد تصادفی می‌گیرند. به عنوان مثال، بسیاری از سازمان های بخش اجتماعی خود را به همان شیوه ای ایجاد می‌کنند که بخش تجارت الکترونیک را یک دهه قبل به آن شیوه ایجاد کرده‌اند.
تعامل موفقیت‌آمیز نیازمند نه مولفه‌ کلیدی است.

ما چگونه به تعاملات‌مان اطمینان می‌کنیم و چگونه از خستگی پذیرش رسانه‌های جدید جلوگیری می‌کنیم؟ چگونه می‌توان یک سازمان و رهبران آن را تغییر داد؟ گام اول این است که به طور سیستماتیک در مورد آن فکر کنیم و بدانیم که تعاملات نیازمند مجموعه‌ای از بلوک‌ها است. من آن‌ها را به سه دسته تقسیم می‌کنم: ارزش‌های مردم محور، سبک تحویل و ارتباطات و انجام در زمان مناسب.
ارزش مردم محور نقطه‌ی شروع است. یک سازمان نیاز به درک واقعی از مشتریان و کارکنان خود دارد. عناصر کلیدی در این‌جا فرهنگ، جامعه و اعتبار است. فرهنگ در مورد هنجارهای اجتماعی، اولویت‌های ارتباطی و چشم‌انداز جهانی است. در سطح سازمانی، این شامل موثرترین سبک رهبری و اینکه کارگران چگونه با هم تعامل داشته باشند می‌شود. در برخورد با مشتری شامل درک تقسیم بندی مشتری، آمادگی دیجیتال و تمایل به مشارکت است. جامعه روی ذی‌نفعان داخلی و خارجی متمرکز است. هر یک از سهامداران ممکن است نیازهای متفاوتی داشته باشند. اعتبار شامل اعتماد به درآمد است. اعتبار از طریق نفوذ، شهرت، سوابق و تخصص ساخته می‌شود.
ارزش‌ها به تنهایی کافی نیست، برای تعاملات موفقیت‌آمیز سازمان نیازمند درک درست از سبک‌های تحویل و ارتباطات است. این سبک ترکیب کانال، محتوا و سرعت است. کانال اشاره به استفاده از تعامل چهره‌به چهره، خرده‌فروشی، موبایل، اجتماعی، وب، کیوسک، مجازی و تصویری دارد. محتوا می‌تواند داخلی، تولید شده توسط کاربر، اخبار تولید شود و یا تحلیلی باشد و در نهایت سرعت به فراوانی تعاملات اشاره دارد که موقت، زمان‌بندی و یا مستمر است. آخرین قسمت انتخاب زمان درست برای تعاملات است.

مدل جدید تعاملات با مرگ B2B و B2C
ظهور شبکه‌های بسیار ویروسی شبکه‌هایp2p (مردم به مردم) باعث تغییر همیشگی مفهوم مشتری و کارکنان شده است. رسانه‌های اجتماعی، شبکه‌های اجتماعی و جابه‌جایی‌ها نویدبخش مرگ B2B و B2C است. حرکت به سمت تعامل اولین قدم ورود به دنیایp2p است.