بازاریابی خدمات چه ویژگی هایی دارد

خدمات کاری است که برای کسی یا چیزی انجام می شود. بازاریابی خدمات نه قابل لمس است نه قابل چشیدن، نه قابل شنیدن، نه قابل دیدن و نه حس کردنی است. ذات خدمات طوری است که برای مدیران ارائه موازی ارزش خدمات در مقابل چیزهای قابل دیدن و ملموس بسیار چالش برانگیز است.

برای خریدارانی که برایشان کیفیت مقدم است جستجوی کیفیت یک پیش فرض است، پس انها این کار را با ترتیب دادن مجموعه جستجوهای مشخصی انجام میدهند. جستجوی کیفیت در محصولات ملموس بسیار آسانتر است. مثلا به رنگ یا اندازه آن ممکن است نگاه کنید. اما در مورد خدمات چطور؟تجربه کیفیت در دسترس ترین گزینه است. شما می باید غذا را بچشید تا مزه آن را بفهمید و باید خدمات را تجربه کنید تا سطح خدمات را درک کنید. شما یک رستوران را به خاطر غذای لذیذ و خدمات عالی به خاطر می آورید و به همان نسبت ممکن است رستورانی را به خاطر غذای مزخرف و خدمات ضعیفش به خاطر آورید.
کیفیت اعتماد دقیقا به اعتبار خدماتی که دریافت می کنید، بر می گردد. این از شهرت یک دکتر شروع می شود تا الی آخر.
اعتماد جایی به کار می آید که شما اساسا اطلاعات کمی در آن مورد دارید و به حرفه ای گری آن کارشناس اعتماد می کنید.

چند خصوصیت برای خدمات قابل بیان است:

از بین رفتنی: یعنی وقتی اتفاق می افتد دیگر به همان شکل قابل تکرار نیست. مثلا وقتی یک دو 100 متر در المپیک دویده شد دیگر برای 4 سال قابل تکرار نیست. شما نمی توانید خدمات را در انبار و یا سوله خود ذخیره کنید تا بعدا استفاده کنید.
یک بحث جالب در مورد از بین رفتنی بودن خدمات این مثال است که وقتی هواپیما پرواز می کند دیگر نمی توانید صندلی آن را بفروشید. پس خطوط هواپیمایی هیچ سودی از آن صندلی نمی کند. پس خطوط هواپیمایی چاره ای جز این ندارد که در ساعات شلوغ صندلی را به بیشترین قیمت ممکن بفروشد که بتواند سود کند. به همین خاطر است که رستوران ها کارت تخفیف ارائه می دهند تا برای روز های خلوت ذخیره کنند همینطور قطار و یا سالن های نمایش در وسط هفته همین کار را می کنند.

متغییر بودن: از آنجایی که انسان در تدارک خدمات دخیل است هیچ دو خدمتی شبیه هم نیستند پس متغیرند.
برای مثال شما در دو نوبت مختلف اتومبیل تان را برای خدمات یکسان به یک تعمیرگاه می برید و کارتان در دو زمان مختلف تمام می شود و رضایتمندی متفاوتی را تجربه کنید. اگر موسقی دلخواه تان را روی DVD گوش دهید هر بار تجربه یکسانی را خواهید داشت ولی اگر همان موسقی را در دو کنسرت مختلف گوش دهید هر بار تجربه متفاوتی خواهید داشت. حتی در خدمات استاندارد شده مک دونالد تغییرات کمی را همیشه تجربه می کنید که اصلا ربطی به شرکت ندارد. بعضی وقتها شنبه موقع ناهار می روید و خیلی شلوغ است و بعضی اوقات در روزهای دیگر نیاز به تحمل هیچ صفی نیست. پس تجربه خدمات از کسی به کس دیگر فرق می کند.

تشابه: نقطه ای از خدمات وجود دارد که همه چیز متشابه است. اگر ما خدمات مک دونالد را بسیار متشابه فرض کنیم، بیایید نگاهی هم به KFC و PIZZA HUT بیاندازیم. فارغ از هر جایی که باشید، تمام این شرکت ها خدمات مشابهی ایجاد کرده اند . مصرف کننده ها انتظار خدمات مشابه را دارند و تفاوت چشم گیری در تجربه آنها پیش بینی نمی شود. غیر از برند هایی عمده شما تشابه کمتری تجربه می کنید. اگر شما به دکترتان مراجعه کنید، شرحی که می دهد با دکتر دیگر متفاوت خواهد بود. آرایشی که آرایشگر شما انجام می دهد با آرایشی که آرایشگری در شهر دیگر انجام می دهد متفاوت است. پس استاندارد سازی در خدمات برند های بزرگ جهانی قابل مشاهده است.

غیر قابل تفکیک : خدمات از جایی که تهیه می شود و مصرف می شود غیر قابل تفکیک است. برای مثال شما نمی توانید یک اجرای زنده تاتر را به خانه ببرید تا در خانه مصرف کنید. در واقع مصرف کننده قسمتی از فرایند تولیدی است که همزمان آن را می خرد و همزمان تولید می شود. مثل تست چشم و آرایش. یکی از مزایای ان این است که وقتی می بینید که از آرایش تان راضی نیستید به آرایشگر می گویید و این در دم به معنی افزایش کیفیت است ولی شما با محصول نمی توانید این کار را بکنید. یکی از خصوصیات دیگر ان این است که خدمات نزدیک کسی است که آن را مصرف می کند حال آن که اجناس در مرکزی یا کارخانه ای تولید می شود و از مزایای تولید انبوه برخوردار است. این محلی سازی به معنی تفکیک ناپذیری آن است.

نا ملموس بودن: خدمات مثل محصول تظاهر فیزیکی ندارد. برای مثال بیمه موتور می تواند گواهی داشته باشد ولی خود خدمات مالی ملموس نیست. و این خود برآورد کیفیت خدمات را قبل از مصرف آن در مقایسه با کیفیت محصول مشکل می سازد. یک روش فرض کردن خدمات بر حسب جستجو ، تجربه و اعتماد است.