نحوه برخورد با مشتری که در اشتباه است

هر صاحب کسب و کاری این جمله ایده آل گرایانه را شنیده است که : حق همیشه با مشتری است. هرچند این جمله تا حد زیادی صحیح است ولی بدان معنی نیست که شما قادر خواهید بود به آن ها هر چه دلشان می خواهید بدهید.

اگر یک مشتری وارد McDonal بشود و درخواست اصلاح موی سرش را بکند کسی پاسخگوی او نخواهد بود.

مشتریان ممکن است که تصور کنند که شما برخی خدماتی را ارائه می دهید در حالی که شما این کار را نمی کنید. این زمانی است که شما باید این درخواست ها را مدیریت کنید و بدانید که چگونه باید پاسخ منفی به آن ها بدهید.

یکی از بزرگترین اشتباه های کسب و کارهای کوچک این است : پاسخ مثبت به هر درخواستی! اگر قرار باشد برای هر درخواست دریافت شده از مشتریان به دنبال پاسخ باشیم، در نهایت شرکتی خواهیم داشت که هیچگونه هویت واقعی از خود ندارد. چنین اتفاقی برای کسب و کار شما و مشتریان تان جالب نیست. در اینجا چند مثال در این موضوع را بررسی می کنیم:

1) نه گفتن، می تواند دقیق ترین گام ممکن باشد

زمانی که مشتری درخواست چیزی را دارد که شما ارائه نمی دهید: اگر شما محصولی را نمی فروشید یا خدماتی را ارائه نمی دهید، به این معنی است که کسب و کار شما ارائه آن را صلاح نمی بیند و یا تخصص کافی را برای ارائه آن ندارد. هر دو این ها دلیل کافی برای نه گفتن هستند.

زمانی که مشتری درخواست چیزی را دارد که الزامی نیست: یک برنامه خاص ممکن است به نظر آن ها لازم باشد ولی ممکن است به نظر شما به صلاح سیاست های کلی شرکت نباشد.

زمانی که مشتری درخواست دارد با روش متفاوتی پرداخت کند: قیمت های خود را برای مشتریان مختلف تغییر ندهید. اگر نیاز به کاهش قیمت ها هست، این کار را برای همه انجام دهید.

زمانی که حق گفتن نه را دارید: اگر مشتریانی داشته باشید که به زور تلاش می کنند شما را وارد مسیر نامشخص دیگری بکنند، شما باید بیخیال آن ها بشوید. ولی قبل از این کار چند سوال مهم از خود بپرسید: آیا آن ها محصولات بهتری از آنچه شما ارائه می دهید، می خواهند؟ آیا تعداد این مشتریان زیاد است؟ اگر جواب تان مثبت بود، تغییرات محصول خود را در نظر بگیرید.

در غیر اینصورت باید این درخواست ها را نادیده گرفت، چرا که علاوه بر لطمه ای که بر برند وارد می کند منجر به سردرگمی کارمندان هم می شود و این موضوع در نهایت منجر به سردرگمی بقیه مشتریان خواهد شد.
نادیده گرفتن درخواست مشتری، کار ساده ای نیست ولی این کار بهتر از آن است که کاری کنیم که کل کسب و کارمان سقوط کند. باید نه بگوییم ولی این کار را درست انجام دهیم.

2) چگونه به درستی “نه” بگوییم؟

درخواست مشتری را درک کنید: به مشتری تان ثابت کنید که متوجه هستید که درخواست او از چه چیزی ناشی می شود. این نشان می دهد که شما به دقت گوش می کنید و مشکل مشتری برایتان مهم است.

به او بگویید که چرا این موضوع نباید الویت اول او باشد و الویت های اول کسب و کارتان را برای او توضیح دهید. مشتریان در اغلب اوقات به شما و هدف شرکت تان احترام خواهند گذاشت.

به طرف بگویید که درباره درخواستش تحقیق خواهید کرد: به مشتری قول دهید که اگر شرکت تصمیم گرفت روی این موضوع کار کند، او را در جریان خواهید گذاشت.

مشتری تان را به کسب و کار دیگری معرفی کنید: این روش فوق العاده ای برای ایجاد اعتماد و ارتباط خوب با مشتری است. اگر درخواست برای مشتری بسیار مهم باشد، شما با این کار روشی را برای حل مشکل او پیشنهاد کرده اید و این کار منجر به وفاداری بیشتری مشتری به شما خواهد شد.

در نهایت اینکه زمانی که درخواست مشتری را می شنوید، هدف و چشم انداز شرکت خودتان را به یاد بیاورید.